Tööl on täiesti tavaline kohata inimesi, kelle töötempo, prioriteedid, suhtlemisviisid ja organiseerumisharjumused erinevad sinu omadest väga palju. See mitmekesisus võib meeskonda oluliselt rikastada. Kuid see võib tekitada ka hõõrumisi, arusaamatusi ja pingeid, mis kuhjudes hakkavad lõpuks mõjutama töökeskkonda.



Kiirustades öeldud kommentaar, ebaühtlaselt jaotatud ülesanne, koosolek, kus keegi kedagi ei kuula, või erimeelsused selles, kuidas asju teha, võivad kujuneda suuremaks probleemiks. Mitte tingimata seetõttu, et keegi oleks halb või võimetu, vaid seetõttu, et igaüks tõlgendab olukordi oma kogemuste, surve ja vajaduste kaudu.



Lahendamata töökonfliktid kipuvad kurnama. Need vähendavad motivatsiooni, raskendavad koostööd ja võivad muuta töölkäimise palju koormavamaks, kui see peaks olema. Need mõjutavad ka produktiivsust: kui energia kulub kellegi vältimisele, enda kaitsmisele või mõtisklemisele, mida kolleeg ühe või teise märkusega mõtles, jääb töö hästi tegemiseks vähem tähelepanu.



Suhetele spetsialiseerunud psühholoogina olen näinud, et paljud erimeelsused ei sünni suurest probleemist. Mõnikord algavad need väikestest häirivatest asjadest, mida keegi õigel ajal välja ei ütle. Seetõttu ei tähenda nende rahulik käsitlemine, et peaksid alati järele andma või lugupidamatust taluma. See tähendab oma heaolu kaitsmist ja teistega tervislikuma koostööviisi otsimist.



Sellest artiklist leiad kaheksa kasulikku strateegiat töökaaslastega tekkivate konfliktide märkamiseks, ennetamiseks ja lahendamiseks. Neid saad rakendada ka sõprade, pereliikmete või teiste lähedaste inimestega. Mõte on muuta sind takistav pinge selgemaks, realistlikumaks ja konstruktiivsemaks vestluseks.



Kuidas tööl inimestevahelisi konflikte ära tunda



Inimestevahelised konfliktid ei ole alati ilmsed. Need ei alga tingimata valju vaidluse või kahe kolleegi karjumisega. Tegelikult väljenduvad need sageli vaikselt: keegi lõpetab sõnumitele vastamise, muudab oma hääletooni, väldib koostööd või näib olevat pidevalt kaitseasendis.



Nende märkide õigeaegne äratundmine võib ära hoida ebamugavuse süvenemise. Asi ei ole iga teise inimese žesti üleliigses analüüsimises, vaid märkamises, kas esineb korduv muster, mis kahjustab suhet või meeskonna toimimist.



Pööra tähelepanu käitumisele, verbaalsele suhtlusele ja ka kehakeelele. Silmside vältimine, iroonilised vastused, koosolekul käte rinnal ristamine, vähene rääkimine, kuigi varem oli usaldus olemas, või tüdimust väljendavad žestid võivad viidata lahendamata pingele.



Töökaaslaste vaheliste pingete ja konfliktide märgid




  • Kaitsev või agressiivne kehakeel: väljakutsuvad pilgud, põlgust väljendavad žestid, järsk hääletoon või kinnised poosid.

  • Pingelised, külmad või liiga napid vestlused: räägitakse vaid hädavajalikust ning välditakse igasugust isiklikumat suhtlust.

  • Kuulujutud, vihjed või teiste inimeste kaudu saadetud sõnumid: selle asemel et rääkida asjasse puutuva inimesega, levib rahulolematus meeskonnas ringi.

  • Sagedased vaidlused väikeste asjade pärast: väike erimeelsus tööaegade, ülesannete või protseduuride suhtes kutsub esile väga tugevaid reaktsioone.

  • Negatiivsed näoilmed: ohked, silmade pööritamine, grimassid või ilmne ärritus iga kord, kui keegi sõna võtab.

  • Siiruse ja otsekohesuse puudumine: öeldakse, et „midagi ei ole viga“, kuid käitumine näitab pahameelt või distantseerumist.



Kui nendega ei tegeleta, võivad need konfliktid nõrgestada usaldust, vähendada motivatsiooni ja panna inimesed üksteise suhtes austust kaotama. Need võivad põhjustada ka vigu, viivitusi ning ebamugava töökliima neilegi, kes probleemis otseselt ei osale.



Põhjused on väga erinevad. Need võivad peituda erinevates tööeetika käsitustes, ebaselgetes ootustes, konkurentsis, juhtimisstiilides, projekti puudutavates arvamustes või isiklikes probleemides, mida inimene eneselegi märkamatult kaasa toob. Isegi näiliselt väike küsimus, näiteks kes valmistab kohvi või kes võtab alati enda kanda vähe märgatava ülesande, võib puudutada kuhjunud ebaõiglusetunnet.



Lahendamiseks on kaks levinud võimalust: rääkida otse asjaosalisega või pöörduda vahenduse poole. Mõlemad variandid võivad olla väärtuslikud. Oluline on valida olukorra jaoks kõige turvalisem ja sobivam viis.



1. Räägi probleemist enne, kui sellest saab kriis



Ebamugava vestluse vältimine võib pakkuda mõneks tunniks kergendust, kuid harva lahendab see probleemi tuuma. Kui miski häirib sind korduvalt, tasub sellega tegeleda enne, kui see muutub vihaks, sarkasmiks või plahvatuseks.



Leia rahulik ja privaatne hetk. Ära tõstata teemat siis, kui teil mõlemal on kiire, olete väsinud või kogu meeskonna ees. Võid alustada lihtsa lausega: „Sooviksin ühe olukorra üle rääkida, et saaksime paremini koos töötada.“



Kirjelda juhtunut, ilma teist inimest sildistamata. „Sa oled vastutustundetu“ ei ole sama mis „kahe viimase tähtaja puhul sain sinu osa kätte pärast kokkulepitud kuupäeva ning see lükkas minu töö edasi“. Teine lause räägib faktidest ja avab ukse dialoogile. Esimene tekitab tavaliselt kaitsehoiakut.



Otse lahendamine toimib eriti hästi siis, kui mõlemad pooled on valmis koostööks ja puudub kuritarvitav võimusuhe. Kui esineb ähvardusi, ahistamist, diskrimineerimist või hirmu kättemaksu ees, ei pea sa sellega üksi silmitsi seisma. Sellistel juhtudel otsi institutsionaalset tuge.



2. Harjuta aktiivset kuulamist, et mõista enne vastamist



Paljud konfliktid kasvavad suuremaks, sest kumbki inimene valmistab teise rääkimise ajal ette oma kaitset. Aktiivne kuulamine tähendab tõelist tähelepanu sellele, mida teine ütleb, mida ta vajab ja ka sellele, mida tal võib-olla ei õnnestu selgelt väljendada.



See ei tähenda, et peaksid temaga nõustuma. Võid kuulata selgitust ja ikkagi arvata, et miski ei olnud õiglane. Erinevus seisneb selles, et tema vaatenurka mõistes on sul rohkem teavet võimaliku lahenduse pakkumiseks.



Kui räägid kolleegiga, püüa teda mitte katkestada. Võid esitada lühikesi küsimusi, et kinnitada, kas said aru: „Kas sa tundsid siis, et tegin otsuse sinuga nõu pidamata?“ või „Kas sind teeb murelikuks see, et töökoormus ei ole tasakaalus?“. Need küsimused vähendavad pinget, sest näitavad, et sa ei ole seal üksnes vaidlust võitmas.



Aktiivne kuulamine aitab inimestel tunda, et neid märgatakse ja austatakse. See tunne ei lahenda iseenesest kõike, kuid avab sageli tee palju kasulikumale vestlusele.



3. Hoolitse oma tooni eest ja pööra tõeliselt tähelepanu



Pingehetkel ei ole oluline üksnes see, mida sa ütled. Oluline on ka see, kuidas sa seda ütled. Pilkav toon, rutakas vastus või pidev vahele rääkimine võivad muuta vajaliku vestluse tülitsemiseks.



Püüa hoida avatud kehahoiakut, luua silmsidet ilma pealetükkivuseta ning lubada lühikesi vaikusehetki. Mõnikord vajab inimene mõnda sekundit, et oma tundeid sõnastada. Kui täidad iga pausi argumentidega, ei pruugi ta jõuda olulist teavet väljendada.



Samuti aitab telefoni vestlusest kõrvale jätta. Teadete vaatamine ajal, mil keegi püüab probleemist rääkida, annab edasi ükskõiksust, isegi kui see pole sinu kavatsus. Kui asud lahendama midagi tundlikku, paku oma täielikku tähelepanu.



Kui märkad, et su keha läheb liiga tugevalt pingesse — lõualuud on kramplikult koos, tekib kuumatunne või soov häält tõsta — proovi teha paus. Hinga aeglaselt, joo vett või palu vestlust mõne minuti pärast jätkata. Rahunemine ei ole oma tunnete mahasurumine; see tähendab vältida, et viha juhiks sind.



4. Suhtle selgelt, lugupidavalt ja konkreetselt



Ebamäärased laused jätavad arusaamatustele palju ruumi. Ütlemine „sa ei tee kunagi koostööd“ või „sa teed alati sama asja“ on enamasti ebaõiglane ja vähekasulik. Lisaks paneb see teise inimese keskenduma nende absoluutsete sõnade vastu kaitsmisele, mitte probleemile endale.



Praktiline viis oma sõnumi korrastamiseks on järgmine: nimeta olukord, selgita selle mõju ja sõnasta konkreetne palve. Näiteks: „Kui muudatustest teatatakse päeva lõpus, ei jõua ma oma ülesandeid ümber korraldada. Kas saaksid võimaluse korral anda mulle teada enne kella kolme pärastlõunal?“



Selgelt rääkimine ei tähenda karm olemist. Saad oma piiri hoida lugupidavalt. Tegelikult on õigeaegne selgus tavaliselt palju lahkem kui ebamugavuste kogumine, kuni räägid juba pahameelest lähtudes.



Kui pead väljendades oma enesekindlust tugevdama, võib sind aidata artikkel kuidas panna inimesi sind austama, kui oled häbelik või rahulik. Mõnikord ei ole puudu õigusest, vaid harjutamisest panna oma vajadused sõnadesse, ilma et vabandaksid oma olemasolu pärast.



5. Ära tee järeldusi ega omista halbu kavatsusi



Kui tunned end haavatuna või häirituna, on lihtne lüngad tõlgendustega täita: „ta tegi seda, et mind halba valgusesse jätta“, „ta tahab minu kohta endale saada“ või „meeskond ei lähe talle korda“. Mõnikord võib see tõsi olla, kuid oletust ei tasu vestlemata faktiks muuta.



Enne reageerimist küsi endalt: „Mida ma kindlalt tean?“ ja „Mida ma kujutan ette?“. See väike eristus võib ära hoida paljusid tarbetuid konflikte. Võib-olla ei vastanud kolleeg, sest tal oli liiga palju tööd, ta sai juhisest valesti aru või ei märganud oma käitumise mõju.



Selgitusele ruumi andmine ei tähenda kõige õigustamist. See tähendab tegutsemist teabe, mitte surve all loodud loo põhjal. Võid öelda: „Tõlgendasin seda nii, et sa ei soovinud koostööd teha, kuid eelistan enne küsimist, kui midagi eeldan.“



See harjumus kaitseb sind ka enesesabotaaži eest. Kui kaldud ette nägema tagasilükkamist, rünnakut või ebaõnnestumist, võiksid süveneda sellesse, kuidas võid oma edu eneselegi märkamatult saboteerida ja kuidas sellest loobuda.



6. Otsi lahendusi, mis arvestavad mõlema poolega



Töökonflikti ei tohiks käsitleda võitja ja kaotaja vahelise lahinguna. Kui üks inimene tunneb, et pidi täielikult alla andma, ilmub pahameel tõenäoliselt hiljem uuesti.



Otsi ühiseid huve. Võib-olla tahate mõlemad tähtajast kinni pidada, vähendada vigu, tunda end austatuna või töökoormust paremini jaotada. Kui fookus pöördub tagasi selle ühise eesmärgi juurde, on lihtsam väljuda isiklikust süüdistamisest.



Kasulikud kokkulepped on konkreetsed. Selle asemel et lõpetada sõnadega „püüame paremini suhelda“, leppige kokku milleski jälgitavas: kes teeb mida, mis ajaks, millise kanali kaudu muudatustest teavitatakse ja mida tehakse ootamatu olukorra tekkimisel. Isegi väike kokkulepe võib taastada korrastatuse tunde.



Alati ei ole olemas täiuslikku lahendust. Mõnikord pead ühes asjas järele andma ja teine inimene peab midagi muud kohandama. Võti on selles, et kokkulepe oleks realistlik, lugupidav ja igapäevaelus järgitav.



7. Otsusta info põhjal ja keskendu faktidele



Konfliktis on emotsioonid olulised. Nende ignoreerimine halvendab tavaliselt suhet. Kuid otsuste tegemiseks tuleb eristada emotsioone, tõlgendusi ja kontrollitavaid fakte.



Näiteks „tundsin koosolekul, et mind ignoreeriti“ on kehtiv emotsioon. „Keegi ei austa mind“ on laiem järeldus, mida võib olla vaja üle vaadata. Fakt võib olla: „Võtsin kaks korda sõna ja mind katkestati enne, kui jõudsin lõpetada.“ Sellest lähtepunktist saad taotleda konkreetset muutust.



Enne kokkuleppega nõustumist või selle pakkumist kogu vajalik teave. Vaata üle tähtajad, sõnumid, vastutusalad, sisekorraeeskirjad ja saadaolevad ressursid. Kaalu iga alternatiivi plusse ja miinuseid. Rutakas otsus, mis on tehtud üksnes selleks, et ebamugavus võimalikult kiiresti lõpetada, võib jätta probleemi halvasti lahendatuks.



Kui oled liiga vihane, lükka vestlus edasi. Võid öelda: „Soovin seda lahendada, kuid praegu ei ole ma rääkimiseks kõige paremas seisundis. Kas saaksime seda homme jätkata?“. Eemaldumine, et taastada rahu, ei ole vältimine. See on vastutustundlik viis hoiduda sõnadest, mida võiksid hiljem kahetseda.



8. Kasuta töövahendust, kui te ei suuda seda omavahel lahendada



Mõnikord ei piisa otsesest vestlusest, ükskõik kui palju head tahet ka poleks. Juhtunust võib olla väga erinevaid versioone, emotsioonid võivad olla kuhjunud või suhtlusdünaamika võib olla juba raskesti hallatav. Sellistel juhtudel võib kolleegidevaheline vahendus või neutraalse inimese kaasamine olla suurepärane võimalus.



Vahendus on aktiivne protsess, mille eesmärk on leida asjaosalistele vastuvõetav lahendus. Selle eesmärk ei ole otsustada, kellel on täielikult õigus, vaid hõlbustada turvalist ja kokkulepetele suunatud vestlust.



Vahendajaks võib olla organisatsioonis väljaõppe saanud inimene, personalitöötaja, erapooletu juht või väline spetsialist. Tema ülesanne ei ole asuda kellegi poolele. Ta peab aitama kummalgi poolel oma seisukohta väljendada, vajadusi ja huve kindlaks teha ning osaleda konkreetse lahenduse loomises.



Toimimiseks peab vahendaja jääma neutraalseks, hoidma konfidentsiaalsust kokkulepitud piirides ning märkama oma eelarvamusi. Samuti peab ta teadma, millal vahendamine ei ole sobiv. Kui esineb ahistamist, vägivalda, diskrimineerimist, ähvardusi või oluline võimuerinevus, võib olla vaja käivitada ettevõtte ametlikud protseduurid.



Kasulik abivahend on töötada konfliktide lahendamise raamistikuga. See võib aidata vastata küsimustele nagu: mis juhtus, mida iga inimene vajab, milline mõju probleemil on, millised võimalused on olemas, milline kokkulepe on teostatav ja kuidas selle täitmist üle vaadatakse?



Küsimused, mille üle enne vahendamist järele mõelda



Enne kui istud kolleegiga vestlema või palud vahendust, võib vastuste üleskirjutamine tuua selgust. Kirjutamine vähendab mõttemüra ning aitab eristada pakilist olulisest. Kui see vahend sulle sobib, võid uurida ka seda, miks päeviku pidamine aitab sisemiselt kasvada.




  • Mis täpselt juhtus? Kirjelda olukorda ilma omadussõnade ja süüdistusteta.

  • Kuidas sa end tundsid ja milline sinu vajadus sai mõjutatud?

  • Milline on sinu suhe asjaosalise või asjaosalistega?

  • Kuidas mõjutab see konflikt sinu tööd, meeleolu ja meeskonda?

  • Mida oleks oluline selles töösuhtes säilitada või parandada?

  • Millise konkreetse palve saad olukorra parandamiseks esitada?

  • Mida oled sina valmis muutma, et kokkulepe toimiks?



Vahendus on eriti kasulik erimeelsuste korral, mis ei ole veel produktiivsust tõsiselt kahjustanud, kuid kahjustavad juba koos toimimist. Igal ettevõttel on siiski oma reeglid ning iga olukord vajab eraldi hindamist. Kõiki konflikte ei lahendata sama valemiga.



Kaheksa tööalaste suhete eksperdi soovitust



Teise vaatenurga lisamiseks küsisin tööalaste suhete eksperdilt Juan Giménezilt, kes jagas kaheksat põhimõtet, mida ta peab kolleegidevaheliste pingete käsitlemisel oluliseks. Tema ettepanekuid ühendab üks põhiline mõte: konflikte lahendatakse paremini siis, kui on olemas lugupidamine, kuulamine ja tahe leida lahendus.




  1. Avatud ja aus suhtlemine. Räägi oma muredest ja vaatenurgast teist inimest ründamata. Eesmärk on probleemi mõista, mitte haiget teha.

  2. Aktiivne kuulamine. Pööra tähelepanu ilma katkestamata. Näita empaatiat ja püüa mõista, mis peitub teise inimese seisukoha taga.

  3. Otsi ühisosa. Tuvasta ühised huvid. Ühine eesmärk võib luua kindla aluse läbirääkimisteks.

  4. Neutraalne vahendus. Kui dialoog takerdub, võib erapooletu inimene vestlust hõlbustada ja aidata leida tasakaalustatumaid kokkuleppeid.

  5. Keskendu lahendustele. Mineviku tunnistamine on vajalik, kuid etteheidetesse kinni jäämine takistab edasiliikumist. Küsi: „Mida saame edaspidi teisiti teha?“

  6. Aktsepteeri erinevusi ja õpi neist. Mitmekesistes meeskondades on erinevad arvamused tavapärased. Nende austamine ei tähenda oma seisukohtadest loobumist.

  7. Väldi impulsiivset vastandumist. Kõike ei pea lahendama samal hetkel. Sobiva aja valimine võib vestluse tulemust täielikult muuta.

  8. Palu abi, kui seda on vaja. Kui katsed ei toimi, pöördu personaliosakonna, usaldusväärse juhi või ettevõtte vastava suhtluskanali poole.



Tööalaste pingete lahendamine nõuab kannatlikkust ja harjutamist. Sa ei saa alati kontrollida teise inimese reaktsiooni, kuid saad valida, kuidas end väljendad, millal pausi palud ja milliseid piire hoiad. Iga konflikt on ainulaadne, seega kohanda neid strateegiaid vastavalt olukorrale ning ära unusta kogu protsessi jooksul oma heaolu eest hoolitseda.



Hästi käsitletud erimeelsus võib kaasa tuua olulisi õppetunde: parema ülesannete jaotuse, selgemad kokkulepped, tervemad piirid ja küpsema suhtluse. Eesmärk ei ole panna kõiki ühtemoodi mõtlema. Eesmärk on luua keskkond, kus on võimalik töötada nii, et ebamugavus ei muutuks igapäevaseks koormaks.